En el mundo de la seguridad, la central de operaciones es la columna vertebral de cualquier empresa que brinde servicios de protección, es el núcleo donde convergen la información, la tecnología y la coordinación operativa, garantizando una respuesta rápida y efectiva ante cualquier evento.
Funciones Claves de una Central de Operaciones
La sinergia entre el personal de la central de operaciones, el jefe o encargado de servicios y el supervisor es esencial para asegurar un desempeño óptimo. Esta estructura organizativa permite una toma de decisiones ágil y efectiva, asegurando que cada incidente sea tratado con la importancia y celeridad que requiere.
- Monitoreo y Gestión de Eventos:
• Supervisión constante a través de sistemas de CCTV y alarmas.
• Coordinación con fuerzas de seguridad, servicios de emergencias y clientes.
• Respuesta inmediata ante botones de pánico o incidentes en tiempo real.
- Apoyo Operativo y Técnico:
• Asistencia a los guardias de seguridad en campo.
• Solución de problemas en sistemas electrónicos de seguridad.
• Comunicación directa con supervisores y jefes de servicio para optimizar los recursos.
- Coordinación Interdepartamental:
• Generación de información inmediata y parcial para las Gerencias de Operaciones, Calidad, RRHH y Administrativa.
• Registro de eventos para análisis y mejora continua.
Perfiles Claves en una Central de Operaciones
Para que una central de operaciones sea funcional y eficiente, es fundamental contar con perfiles especializados:
- Técnico en Seguridad:
• Brinda apoyo operativo a los guardias en funciones.
• Refuerza la seguridad sin reemplazar la labor del supervisor.
• Evalúa y reporta incidentes en tiempo real.
- Personal Técnico en Sistemas de Seguridad Electrónica:
• Soluciona inconvenientes en alarmas, CCTV, cercos eléctricos y otros dispositivos.
• Asesora a los guardias y supervisores sobre el correcto uso de la tecnología.
• Coordina con el área de mantenimiento para asegurar el óptimo funcionamiento de los sistemas.
- Personal de la Central de Operaciones:
• Encargado de gestionar los protocolos de respuesta.
• Coordina la comunicación entre supervisores, guardias y clientes
• Garantiza el correcto registro y documentación de los eventos.
- Jefe o Encargado de Servicios
• Supervisa el cumplimiento de los protocolos.
• Coordina con otras áreas para garantizar un servicio de calidad.
- Supervisor:
• Realiza un seguimiento en terreno de los servicios de seguridad.
• Reporta incidencias y colabora en la resolución de problemas operativos.
Protocolos de Respuesta y Registro de Eventos
Para garantizar la operatividad eficaz de una central de operaciones, los protocolos de asistencia deben estar meticulosamente diseñados y optimizados. En caso de materializarse un riesgo o un evento no deseado, la respuesta debe ser inmediata, natural y ejecutada con una coordinación ágil y eficiente.
Registros de Aviso para RRHH: Incidentes que afectan el desempeño del personal.
Eventos Captados por CCTV: Monitoreo y análisis de situaciones sospechosas.
Registros de Sistemas de Cerco Eléctrico: Alertas de intrusión y posibles vulnerabilidades.
Ejemplo de Aplicación de un Protocolo
Caso: Fallo en un Sistema de Seguridad Electrónica
I. El guardia detecta una anomalía en el sistema (alarma inoperativa, cerco eléctrico sin funcionamiento, pérdida de visualización en CCTV, etc.).
II. Se comunica con la central de operaciones e informa la falla con el mayor nivel de detalle posible.
III. La central de operaciones documenta la incidencia y da aviso inmediato al departamento técnico, adjuntando el informe recibido del servicio.
IV. El personal técnico tiene un plazo de 12 a 24 horas para solucionar el problema en caso de que el sistema haya perdido visualización, no reporte alarmas o si el cerco eléctrico está fuera de servicio.
V. Una vez solucionado el inconveniente, el técnico debe informar a la central y esta, a su vez, comunicar la resolución al cliente y al supervisor del servicio.
VI. Este tipo de protocolos permiten mantener la operatividad del servicio y garantizan una respuesta estructurada ante cualquier inconveniente.
Al finalizar se enviará un informe en conjunto a las gerencias de operaciones, técnica y calidad, estas llevaran el registro según su alcance.
Protocolo ante Ausencia o Retiro de un Guardia en un Servicio
I. El supervisor detecta que un guardia no se presentó en su turno o se retiró antes de finalizar su jornada.
II. Se comunica de inmediato con la central de operaciones para verificar la situación y los motivos de la ausencia.
III. La central de operaciones avisa a RRHH y a la gerencia de operaciones para gestionar un reemplazo.
IV. Se asigna un reemplazo temporal o un refuerzo en el servicio para evitar vulnerabilidades.
V. Se registra el incidente y se genera un informe para la toma de decisiones a futuro.
Nota: Al finalizar, se enviará un informe conjunto a las gerencias de Operaciones, Técnica y Calidad. Estas llevarán el registro según su alcance, utilizándolo para la mejora continua del servicio, la identificación de incidencias reiterativas y cualquier otro aspecto que pueda influir en la seguridad y eficiencia operativa.
Registros y Reportes Claves
Para garantizar la trazabilidad y transparencia en la gestión de la seguridad, es imprescindible contar con registros detallados de los eventos y alertas, tales como:
• Avisos y reportes para el área de RRHH.
• Eventos registrados por los sistemas de CCTV.
• Reportes de fallos y mantenimientos en cercos eléctricos y alarmas.
Contar con una central de operaciones eficiente y bien estructurada permite a las empresas de seguridad ofrecer un servicio de alta calidad, minimizando riesgos y maximizando la protección de clientes y colaboradores.
Conclusión
El trabajo en conjunto dentro del área de operaciones es lo que permite brindar un servicio de seguridad de alta calidad. Contar con una central de operaciones bien estructurada, con personal capacitado y protocolos eficientes, es clave para garantizar la protección de clientes, empleados y activos.
Una empresa de seguridad no solo resguarda bienes, sino que protege vidas. Por ello, una central de operaciones profesional y bien coordinada es una inversión estratégica para cualquier organización del sector.